Ponad 30 pytań do wywiadu z obsługą klienta i przykładowe odpowiedzi

Przejrzyj pytania z rozmowy kwalifikacyjnej z obsługą klienta przed nadchodzącą rozmową kwalifikacyjną! Przedstawiciel obsługi klienta to profesjonalista, który odbiera telefony, e-maile, zgłoszenia do pomocy technicznej i prośby o pomoc w imieniu klienta. Decydują o najlepszej ścieżce, aby pomóc klientowi w rozwiązywaniu problemów związanych z obsługą. Przedstawiciel działu obsługi klienta może być zdalnym profesjonalistą, obsługującym zgłoszenia serwisowe przez telefon. Lub można je znaleźć w sklepie detalicznym, pomagając klientom osobiście.

Przedstawiciel obsługi klienta (lub „CSR”) może czasami być określany jako agent obsługi klienta. Albo pracownik obsługi klienta. Oraz przedstawiciel obsługi klienta, przedstawiciel obsługi klienta i specjalista ds. obsługi klienta.

Odpowiedź kandydata do pracy lub odpowiedź kandydata powinna wykazywać doświadczenie w roli obsługi klienta. Jako agent obsługi klienta, przedstawiciel obsługi klienta lub przedstawiciel obsługi klienta. Osoby ubiegające się o pracę powinny spodziewać się wstępnej rozmowy telefonicznej. Następnie następuje rozmowa osobista lub rozmowa wideo w ramach procesu rozmowy kwalifikacyjnej.



Ten przewodnik z pytaniami i odpowiedziami na rozmowę kwalifikacyjną jest odpowiedni dla następujących stanowisk obsługi klienta:

  • Zdalny przedstawiciel obsługi klienta
  • Specjalista ds. Obsługi Klienta
  • Inżynier ds. Obsługi Klienta
  • Inspektor Obsługi Klienta
  • Kierownik Obsługi Klienta
  • Przedstawiciel ds. Obsługi Klienta
  • Zdalny przedstawiciel obsługi klienta
  • Specjalista ds. Obsługi Klienta
  • Wielojęzyczny Specjalista ds. Obsługi Klienta
  • Inżynier Wsparcia Klienta
  • Menedżer ds. obsługi klienta
  • Współpracownik sukcesu klienta
  • Menedżer ds. Sukcesu Klienta
  • Kierownik zespołu ds. sukcesu klienta
  • Menedżer ds. obsługi klienta
  • Dyrektor ds. Doświadczeń Klienta
  • Głos Klienta
  • Rzecznik Klienta
  • Biuro Głównego Klienta

Kim jest przedstawiciel obsługi klienta?

Chociaż istnieją agenci obsługi klienta, przedstawiciele obsługi klienta, agenci obsługi klienta online, przedstawiciele obsługi klienta detalicznego i wiele innych tytułów zawodowych. Podobna jest rola przedstawiciela wsparcia.

Przedstawiciel obsługi klienta współdziała z klientami w celu obsługi reklamacji, przetwarzania zamówień i dostarczania informacji o produktach lub usługach organizacji. Z przedstawicielem obsługi klienta można się skontaktować telefonicznie, e-mailem lub bezpośrednio w lokalizacji sklepu detalicznego. Pomagają klientom w kwestiach związanych z ich zakupami lub przyszłymi zakupami.

Czego szuka menedżer ds. rekrutacji?

Menedżer ds. Rekrutacji poszukuje kandydata, który ma silne podstawowe kompetencje w zakresie obsługi klienta, umiejętności obsługi komputera oraz biegłość w posługiwaniu się portalami obsługi klienta. Obsługa klienta jest często określana jako biznes „ludzki”. Znaczenie umiejętności komunikacyjnych, umiejętności rozwiązywania problemów i silnej pasji do roli ma kluczowe znaczenie dla menedżera zatrudniającego. Postrzegają kandydata jako „dobrze pasującego” na to stanowisko.

Dodatkowe umiejętności, których szuka menedżer ds. rekrutacji, obejmują:

  • Perswazyjne umiejętności mówienia.
  • Umiejętności empatii.
  • Umiejętności adaptacyjne.
  • Umiejętność używania pozytywnego języka i komunikacji werbalnej.
  • Umiejętności samokontroli.
  • Odpowiedzialność.
  • Przywództwo.
  • Cierpliwość.
  • Umiejętności efektywnego i aktywnego słuchania.
  • Zdolności zarządzania czasem.
  • Chęć poprawy.
  • Znajomość produktów i usług.
  • Możliwość proszenia o pomoc w razie potrzeby.

Jak odpowiadać na pytania dotyczące wywiadu z obsługą klienta

Obsługa klienta zależy od dobrej, jasnej komunikacji werbalnej. Firma polega na swoich agentach, którzy reprezentują firmę podczas profesjonalnego rozwiązywania problemów lub wątpliwości klientów. Odpowiadając na pytania z wywiadu z obsługą klienta, najlepiej odpowiadać na pytania za pomocą historii, jeśli to możliwe.

Menedżer ds. rekrutacji obsługi klienta z pewnością zada kwalifikacyjne pytania. To pytania związane ze znajomością roli. I jak rola odgrywa integralną rolę w sukcesie firmy. Ważne jest, aby zrozumieć i potencjalnie zapamiętać część opisu stanowiska przed rozpoczęciem rozmowy kwalifikacyjnej.

Oprócz pytań kwalifikujących, odpowiadaj historiami. Korzystanie z wcześniejszych interakcji z obsługą klienta. Osoby bez doświadczenia powinny mieć co najmniej jedną lub dwie interakcje z obsługą klienta na wcześniejszych stanowiskach. Na przykład, jako sekretarka, odbieranie telefonów i rozwiązywanie konfliktów z klientami jest uważane za obsługę klienta. Spróbuj przypomnieć sobie sytuacje w pracy, które przekładają się na możliwości obsługi klienta.

Pytania i odpowiedzi na wywiad z obsługą klienta

Poniżej znajdują się pytania do rozmowy z obsługą klienta, które menedżer ds. Zatrudnienia może zadać podczas rozmowy kwalifikacyjnej. Każde pytanie z rozmowy kwalifikacyjnej zawiera przykładową odpowiedź dla Twojej wskazówki.

  pytania do wywiadu z obsługą klienta pdf do pobrania

Pytania do wywiadu z obsługą klienta PDF do pobrania

Pobierz te pytania i odpowiedzi z rozmowy z działem obsługi klienta w formacie PDF. Natychmiastowe pobieranie. Nie jest wymagany e-mail.

ściągnij PDF

Kim jest przedstawiciel obsługi klienta lub agent obsługi klienta?

Przedstawiciel obsługi klienta to profesjonalista, który kontaktuje się z klientami w celu obsługi reklamacji i przetwarzania zamówień. I dostarcza informacji o produktach lub usługach organizacji. Z przedstawicielem obsługi klienta można się skontaktować telefonicznie, e-mailem lub bezpośrednio w lokalizacji sklepu detalicznego. Pomagają klientom w kwestiach związanych z ich zakupami lub przyszłymi zakupami.

Przedstawiciel obsługi klienta (lub „CSR”) może czasami być określany jako agent obsługi klienta. Lub pracownik działu obsługi klienta, przedstawiciel obsługi klienta, przedstawiciel obsługi klienta i specjalista ds. obsługi klienta.

Własnymi słowami, jak opisałbyś podstawową funkcję pracownika działu obsługi klienta w firmie?

Odpowiedź: Przedstawiciel obsługi klienta odpowiada na pytania i rozwiązuje problemy klientów lub klientów firmy. Gdy klient lub klient zadzwoni do firmy, przedstawiciel otworzy plik klienta w systemie komputerowym firmy. I wyszukaj ostatnie zamówienia zakupu lub informacje o klientach. Przedstawiciel wykorzysta te informacje do rozwiązania problemów związanych z produktami lub usługami, o które dzwoni klient. Przedstawiciel obsługi klienta może kontaktować się z klientami osobiście, telefonicznie, pocztą elektroniczną lub za pośrednictwem oprogramowania CRM, takiego jak Zendesk, Hubspot lub Salesforce.

Jakie są obowiązki przedstawiciela obsługi klienta?

Odpowiedź: Powiedziałbym, że kluczowe umiejętności przedstawiciela obsługi klienta to:

  • Przyjmuj i rozwiązuj skargi klientów.
  • Utrzymuj przez cały czas pozytywne, empatyczne i profesjonalne podejście do klientów.
  • Odpowiadaj na zapytania i pytania klientów.
  • Pomoc w zarządzaniu zespołem młodszych przedstawicieli obsługi klienta.
  • Zapewnij ogólną satysfakcję klienta i wysoką jakość obsługi klienta.
  • Oznacz wypełnione zgłoszenia do obsługi klienta za pomocą oprogramowania help desk.

Jakie są obowiązki przedstawiciela obsługi klienta w służbie zdrowia?

Odpowiedź: Powiedziałbym, że kluczowe umiejętności przedstawiciela obsługi klienta w służbie zdrowia to:

  • Zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta w celu zapewnienia powtarzalności biznesu.
  • Promowanie naszych produktów i usług wśród obecnych i potencjalnych klientów podczas regularnych zapytań klientów.
  • Zapewnienie, że wszystkie transakcje są realizowane zgodnie z przepisami federalnymi, stanowymi i lokalnymi.

Jakie są obowiązki przedstawiciela obsługi klienta detalicznego?

Odpowiedź: Powiedziałbym, że kluczowe umiejętności przedstawiciela obsługi klienta detalicznego to:

  • Wykonuje polecenia przełożonych i pomaga innym członkom zespołu w wykonywaniu funkcji sklepu.
  • Pomaga w szkoleniu członków zespołu sklepu i innych pracowników.
  • Demonstruje zachowania doradcze w środowisku detalicznym, aby zrozumieć zindywidualizowane potrzeby każdego klienta.
  • Zapewnia wyjątkową obsługę klienta dzięki wykorzystaniu umiejętności doradczych w celu przewidywania potrzeb klientów, sugerowania alternatyw i znajdowania rozwiązań spełniających potrzeby klientów. Traktowanie każdego klienta jako klienta firmy.

Jakich kluczowych umiejętności oczekujesz od agenta obsługi klienta?

Szukałbym tych kluczowych umiejętności:

  • Perswazyjne umiejętności mówienia.
  • Umiejętności empatii.
  • Umiejętności adaptacyjne.
  • Umiejętność używania pozytywnego języka i komunikacji werbalnej.
  • Jasne umiejętności komunikacyjne.
  • Umiejętności samokontroli.
  • Odpowiedzialność.
  • Przywództwo.

Co uważasz za dobrą obsługę klienta?

Odpowiedź: Dobra obsługa klienta wypełnia luki między tym, czego chce klient, a tym, czego nasz produkt lub usługa nie może zapewnić. Kiedy klient czuje się usatysfakcjonowany i chętny do dalszej współpracy z nami, czuje się zaopiekowany, oceniony i zaadresowany. Mówiąc najprościej, czują się ważni. Klient czuje się uwzględniony. I czują, że ich problemy są ważne dla biznesu. To prawda, że ​​problemy klientów mają fundamentalne znaczenie dla biznesu.

Co uważasz za świetną obsługę klienta?

Odpowiedź: Świetna obsługa klienta ma miejsce wtedy, gdy klient czuje silną lojalność po interakcji z Tobą. To coś więcej niż tylko pokazanie klientowi, że jest wartościowy, ale sprawienie, by poczuł się dostosowany i dostosowany do jego potrzeb. Chodzi o aktywne słuchanie klienta, decydowanie się na proaktywność i ćwiczenie umiejętności rozwiązywania problemów razem z klientem. Proces ten sprawia, że ​​klient czuje się „słyszany” i zapewnia, że ​​lojalność klienta zaczyna odgrywać rolę w podróży klienta.

Jak byś współpracował z kierownikiem obsługi klienta?

Odpowiedź: Ważne jest, aby koordynować wysiłki z kierownikiem serwisu. Upewnij się, że prośby o wsparcie są udzielane na czas, aby upewnić się, że są one udzielane zgodnie ze standardami marki. W przypadku zadawania nowych pytań należy przekazać tę informację zwrotną kierownikowi, aby pomóc w podjęciu decyzji o lepszym scenariuszu na przyszłość.

W jaki sposób zapewniałeś obsługę klienta w przeszłości?

Odpowiedź: Zapewniłem zarówno wirtualną obsługę klienta, jak i obsługę klienta w sali sprzedaży. Każdy z nich wymagał innego zestawu umiejętności miękkich, aby klienci byli zadowoleni. Patrząc wstecz na moje doświadczenie w obsłudze klienta wirtualnego lub telefonicznego centrum obsługi klienta, korzystałem z wielu portali obsługi klienta. Jestem bardzo wdzięczny za to szkolenie i doświadczenie. Korzystaliśmy z systemów CRM, takich jak Hubspot, Salesforce i innych. W obszarze sprzedaży nasze umiejętności i szkolenia koncentrowały się na zdobywaniu „umiejętności ludzi”, które pozwoliły nam lepiej słuchać klientów. I odpowiadaj na prośby o obsługę klienta.

Jak poradziłbyś sobie z rozzłoszczonym lub niezadowolonym klientem?

Odpowiedź: Nigdy nie jest łatwo poradzić sobie z trudnym klientem. Ważne jest, aby szybko odwrócić scenariusz i określić, co denerwuje klienta, a następnie wymyślić, jak szybko rozwiązać ten problem. Następnie przeanalizuj, jaki jest główny problem z klientem. Może to być trudne, jeśli chodzi o długi czas oczekiwania. Ale można temu zaradzić poprzez nagrody lub rekompensatę.

Porada dla poszukujących pracy: Bardziej pomocne może być przekształcenie tego pytania w krótką 90-sekundową historię. Opisywanie tego, czego doświadczyłeś w przeszłości z trudnym klientem i jak sobie z tym poradziłeś. Czasami lepiej jest opowiedzieć historię niż powtarzać dobrą odpowiedź, którą ankieter mógł już wcześniej usłyszeć.

Jaka jest jedna unikalna umiejętność obsługi klienta?

Odpowiedź: Umiejętność empatii do każdej sytuacji i klienta. Wiedza o tym, jak sytuacja może sprawić, że poczują się i jak to uczucie jest niezbędne. Chciałbym myśleć, że mam większą zdolność niż inni, jeśli chodzi o to. Powiedziałbym, że to dlatego, że staram się ćwiczyć wizualizację siebie w pozycji drugiej osoby. A potem próbuje odpowiedzieć stamtąd.

Jak zapewniasz satysfakcję klienta?

Odpowiedź: Po pierwsze, po prostu sprawdzając u klienta, czy jest zadowolony. Zadawanie pytań, dopytywanie się z klientem i upewnianie się, że naprawdę czuje, że jego potrzeby lub problemy zostały rozwiązane i rozwiązane. Jest to niezbędny proces do dalszych działań i zapytań po problem został rozwiązany.

Co oznacza dla Ciebie obsługa klienta?

Odpowiedź: Troska o klienta oznacza zdolność do reprezentowania standardów naszej marki. I upewnij się, że klient ma jasność, w jaki sposób wpływa to na jego usługę, produkt lub naszą komunikację. Proces ten daje poczucie lojalności klienta i chroni wizerunek marki przed uszkodzeniem przez złą interakcję.

Dlaczego umiejętności komunikacyjne są ważne w roli przedstawiciela obsługi klienta?

Odpowiedź: Komunikacja jest wszystkim, jeśli chodzi o obsługę klienta. Główną częścią komunikacji z obsługą klienta, która jest bardziej krytyczna, jest empatia. Oraz umiejętność wypełniania luk (poprzez rozumowanie dedukcyjne), gdy klient nie może być jasny.

Pytanie behawioralne: opowiedz mi o swoim doświadczeniu z klientem. Doświadczenie, w którym nie byłeś w stanie obsłużyć potrzeb klienta, a to przerodziło się w trudną sytuację.

Porada dla poszukujących pracy: Kiedy osoba przeprowadzająca rozmowę kwalifikacyjną zadaje pytanie „opowiedz mi o czasie”, jest to pytanie behawioralne. Te pytania mają na celu sprawdzenie Twoich umiejętności miękkich i ogólnych kompetencji na danym stanowisku. Może to dać ankieterowi możliwość przewidzenia przyszłych wyników „w pracy”. Podczas rozmowy kwalifikacyjnej z obsługą klienta może być wiele pytań behawioralnych. Ponieważ pokazuje twoje wcześniejsze doświadczenie i umiejętność poruszania się w trudnych sytuacjach. Behawioralne pytania podczas rozmowy kwalifikacyjnej są czasami określane jako sytuacyjne pytania do rozmowy kwalifikacyjnej. Użyj Metoda GWIAZDKI .

Odpowiedź: Było to w czasie zamknięcia Best Buy i mieliśmy klienta z dużym zwrotem. Ale nasz dział zwrotów był zamknięty. To spowodowało ból klienta, ponieważ musiał zwrócić produkt tego samego dnia przed wyjazdem na wakacje. Tak naprawdę nie moglibyśmy poradzić sobie ze zwrotem bez karty kredytowej w aktach. Nie mogliśmy więc pozwolić, aby klient pozostawił swoje dane na następny dzień. Klient złościł się, że dział zwrotów wyszedł „wcześnie”. Postanowiliśmy pomóc mu złożyć zwrot online, a następnego dnia zakończyliśmy zwrot, co rozwiązało sytuację.

Jak zbierasz opinie klientów?

Odpowiedź: Pod koniec każdej interakcji powinniśmy zapytać klienta, jak wyglądała jego usługa ze mną/nami. Nagraj to i wyślij do naszego kierownika obsługi klienta. Ważne jest, aby zawsze poprawiać pozycję obsługi klienta. I uzyskanie wglądu w to, czego oczekują nasi klienci, gdy następnym razem z nimi porozmawiamy.

Jak zarządzasz oczekiwaniami klientów w zakresie obsługi klienta?

Odpowiedź: Ważne jest, aby powiedzieć klientowi, w czym mogę, a w czym nie mogę pomóc. Niektóre sytuacje i prośby nie nadają się do obsługi klienta. Zarządzanie tymi oczekiwaniami z góry może złagodzić skomplikowane scenariusze, w których klient czuje, że nie można się nim zająć.

Skąd wiesz, że zadowoliłeś klienta?

Odpowiedź: Wszystko odbywa się w mowie ciała klienta. Nawet przez telefon słychać ton klienta. Kiedy wiesz, że im pomogłeś, zmienia się ich nastrój. Jeśli tego nie słyszysz, najlepiej zadać jeszcze kilka pytań. I upewnij się, że wszystkie ich potrzeby zostały odpowiednio zaspokojone.

Skąd wiesz, że nie zadowoliłeś klienta?

Odpowiedź: Klient pokaże swoje niezadowolenie mową ciała i tonem głosu. Gdy klient nie jest w pełni usatysfakcjonowany, należy z niego zrezygnować. Zadawaj pytania typu: „Czuję, że nie byłem w stanie w pełni Ci pomóc, co jeszcze mogę zrobić?” Lub pytania, które mogą zbadać, jakie inne potrzeby może mieć klient, na które nie czuje się komfortowo.

Jak koordynujesz obsługę klienta z innymi przedstawicielami?

Odpowiedź: Ważne jest, aby podsumować rozmowy z obsługą klienta i doświadczenia na koniec dnia lub tygodnia pracy. Pomaga to upewnić się, że zespół dostosowuje się do nowych potrzeb klienta i uczy się, jak współpracować, aby im sprostać. Jeśli przedstawiciel obsługi klienta ma pozytywny wynik z konkretnego wydarzenia związanego z obsługą klienta, możemy wyciągnąć z tego wnioski i szybko się dostosować.

Co robisz, gdy klient daje Ci pozytywną opinię?

Odpowiedź: Proces przyjmowania pozytywnej i negatywnej opinii jest taki sam. Musimy obiektywnie spojrzeć na te opinie, dowiedzieć się, co poszło dobrze, a co nie. Zachowaj metody, które poszły dobrze, a następnie dostosuj i zmień te, które nie działały zgodnie z oczekiwaniami. To najlepszy sposób na zebranie opinii. Chodzi o to, by zawsze wybierać ewolucję i rozwój.

Co robisz, gdy klient przekazuje Ci negatywną opinię?

Odpowiedź: Proces przyjmowania pozytywnej i negatywnej opinii jest taki sam. Musimy obiektywnie spojrzeć na te opinie, dowiedzieć się, co poszło dobrze, a co nie. Zachowaj metody, które poszły dobrze, a następnie dostosuj i zmień te, które nie działały zgodnie z oczekiwaniami. To najlepszy sposób na zebranie opinii. Chodzi o to, by zawsze wybierać ewolucję i rozwój.

Opowiedz mi o sytuacji, w której zademonstrowałeś świetną pracę zespołową.

Odpowiedź: Pracowałem w poprzednim sklepie. I był klient, który zadał mi pytanie, którego nie znałem. Chciałem odpowiedzieć na pytanie dla klienta. Zauważyłem jednak, że wszyscy współpracownicy byli zajęci innymi klientami. Wtedy zdecydowałem, że najlepiej będzie, jeśli mogę poprosić o pomoc. Zapytałem kierownika sklepu, który był zajęty, ale wspomniałem, że będzie to dla mnie ważna umiejętność. A on/ona zrozumiał i ruszył naprzód w pomaganiu mi. To przykład świetnej pracy zespołowej. Ponieważ chciałem się uczyć i byłem świadomy swojego otoczenia. Chciałem mieć pewność, że każdy współpracownik pracuje wydajnie.

Wskazówka: Pytanie behawioralne podczas rozmowy kwalifikacyjnej. Użyj Metoda GWIAZDKI .

Czy masz jakieś doświadczenie w obsłudze klienta?

Odpowiedź: Tak, mam. W mojej poprzedniej roli kontaktowałem się z klientami na sali sprzedaży. Nie mieliśmy dużo czasu na rozmowę z klientem. Często klient spieszył się z podjęciem decyzji o zakupie, a następnie ruszył dalej. W przypadku tego typu interakcji najlepiej zadać klientom kilka pytań. A następnie pomóż udzielić wskazówek dotyczących produktów lub usług, które najlepiej do nich pasują.

Jaka jest preferowana przez Ciebie metoda korespondencji/komunikacji dotyczącej obsługi klienta lub obsługi klienta?

Odpowiedź: Jeśli chodzi o obsługę klienta, najlepsza jest osobista interakcja. Gdy nie jest to możliwe, rozmowa przez telefon jest drugą najlepszą opcją. A wtedy e-mail i zgłoszenia do obsługi klienta byłyby najmniej ulubioną opcją. Dzieje się tak, ponieważ obsługę klienta najlepiej wykonuje się, słuchając klienta i określając najlepsze kolejne kroki. Może pomóc usłyszeć głos klienta i spróbować dowiedzieć się, co dokładnie mówi, dzięki umiejętności aktywnego słuchania.

Jak utrzymać motywację w roli, która często wydaje się powtarzalna?

Odpowiedź: Ważne jest, aby pamiętać, że w powtarzalnej pracy zawsze jest coś ekscytującego. Dla mnie czuję się komfortowo z rutyną. Nie myli się zbytnio komfortu w pracy, a potem traci zainteresowanie nią. Lubię móc pomagać innym, pomagać innym i słyszeć zadowolonego klienta. Dla mnie osobiście w tej rutynie znajduję motywację, a nie rozczarowanie.

Jakie oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM) znasz?

Odpowiedź: Znam Zendesk, Hubspot i Salesforce. To są podstawowe usługi i oprogramowanie, z którego korzystałem. Jednak czuję się komfortowo ucząc się nowego oprogramowania. Odkryłem, że większość systemów CRM jest dość podobna. I zapewnij agentom obsługi klienta podobną konfigurację pod względem funkcji ogólnych, funkcji zarządzania relacjami i systemu kolejki zgłoszeń do pomocy technicznej.

Czy masz pewność, że korzystasz z wieloliniowych systemów telefonicznych?

Odpowiedź: Tak, w przeszłości korzystałem z centrali. Ale czuję się komfortowo z Cisco Systems, co z mojego doświadczenia wynika, że ​​jest to najbardziej powszechne.

Jaka jest Twoja strategia zarządzania liczbą połączeń, kontynuacją, obowiązkami wewnętrznymi i innymi obowiązkami, w których czas jest ważny?

Odpowiedź: Staram się blokować czas w ciągu dnia. Lubię nazywać to „małym, średnim i dużym”. Ale odnosi się to do idei blokowania porcji dnia, aby przeznaczyć je na określone potrzeby. Niezależnie od tego, czy chodzi o radzenie sobie z liczbą połączeń w oczekiwanych porach, np. rano, czy w porze lunchu. Lub zajmowanie się wewnętrznymi obowiązkami. Uważam, że tworzę rutynę, rozwijam tę rutynę i upewniam się, że codzienne potrzeby są zaspokajane tygodniowymi potrzebami i tak dalej.

Co najbardziej lubisz/nie lubisz w obsłudze klienta?

Odpowiedź: Zawód klienta może być trudny. Albo wiedz, że mogliśmy zrobić to lepiej. Uważam, że najlepiej nie rzutować na innych. A jeśli nie uda się zaspokoić potrzeb klienta. To zależy od nas. I musimy przeprowadzić retrospektywę, aby ustalić, co można było zrobić lepiej. W tym procesie możemy również zająć się tym, co poszło dobrze. I spróbuj tego zrobić więcej. Mocno wierzę w proces retrospektywny, zapożyczony ze zwinnej metodyki tworzenia oprogramowania.

Dlaczego chcesz kontynuować pracę w obsłudze klienta?

Odpowiedź: Odkryłem, że jestem w tym znakomity. Czuję się bardzo komfortowo pomagając innym. Odnajduję osobistą pasję w rozwiązywaniu problemów dla innych. Wierzę, że te umiejętności przełożą się na każdą przyszłą pracę, jaką mogę mieć, w tym prowadzenie własnej firmy lub pracę w innej firmie. Obsługę klienta zapewniają prawie wszystkie firmy w Stanach Zjednoczonych. Czuję, że im bardziej angażuję się w tę część biznesu, tym większe może być dla mnie zapotrzebowanie.

Czy postrzegasz obsługę klienta i obsługę klienta jako wymóg w przyszłym biznesie?

Odpowiedź: Widzę, że technologia ma pewien wpływ na obsługę klienta. Ale jeśli spojrzymy na branżę finansową jako przykład, zobaczymy, że automatyzacja obsługi klienta nie działa tak dobrze. Klienci rozmawiają ze swoimi telefonami, próbując określić odpowiednie kolejne kroki, i staje się to frustrujące. Uważam, że najlepszą strategią jest jak najszybsze połączenie klienta z realną osobą. I spróbuj rozwiązać ich problemy.

Jak przepisałbyś tę automatyczną odpowiedź dla klienta?

Odpowiedź: „Dziękujemy za kontakt z naszym zespołem; jeden z naszych przedstawicieli wkrótce się z Tobą skontaktuje. Miłego dnia”.

Odpowiedź: Przepiszę to w ten sposób: „Dziękuję bardzo za skontaktowanie się z linią obsługi klienta Apple Inc. Każde zapytanie i telefon traktujemy poważnie. I chcemy rozwiązać każdy problem, który odczuwają nasi klienci. Ze względu na dużą liczbę prośby, które otrzymujemy każdego dnia, odpowiedź może zająć nam od 24 do 48 godzin. Proszę dać nam trochę czasu na rozpatrzenie Twojej prośby, ustalenie odpowiedniej strony i udzielenie odpowiedzi tak szybko, jak to możliwe. Dziękuję bardzo i życzę miłego dnia.'

Jak wygląda proces „deeskalacji” rozgniewanego klienta?

Odpowiedź: Dzieje się tak, gdy klient ma problem z uczuciem frustracji lub zdenerwowania. A wchodząc w interakcję z obsługą klienta, miej emocje związane z oczekiwaniami interakcji. Nigdy nie najlepiej odpowiadać niczego poza życzliwością. Powinniśmy starać się wczuć w klienta, wyjaśnić mu, że słyszymy jego frustrację i ból, i to rozumiemy. I powiedz coś w stylu: „Naprawdę rozumiemy ten problem, słyszę twój ból, nie jesteśmy z tego dumni. I musimy natychmiast rozwiązać ten problem. Czy możesz mi dać czas, aby móc pomóc zajmujesz się tą sytuacją? Naprawdę chciałbym móc pomóc i zrobię wszystko, co w mojej mocy, aby rozwiązać ten problem.

Jaką nazwę należy podać podczas pracy z klientami?

Odpowiedź: Chociaż rozumiem, że niektórzy przedstawiciele mogą nie chcieć udostępniać swoich prawdziwych nazwisk. Czuję, że to nie rozpoczyna rozmowy z klientem na uczciwym poziomie. Dwie opcje zależą od polityki firmy. Fałszywe nazwisko pochodzące z USA lub Twoje prawdziwe imię, jeśli nie podano nazwiska. Chcesz być przyjazny i prawdziwy, więc używanie nazwy, którą znają, jest niezbędne.

Kiedy powinieneś powiadomić swój produkt lub zespół zarządzający o interakcji z klientem?

Odpowiedź: Jest kilka przypadków, w których ważne jest powiadamianie szerszego zespołu. Zwłaszcza, gdy klient chce anulować lub zamknąć swój związek z ofertami firmy. To kluczowe informacje dla szerszego zespołu zarządzającego. Ważne jest też, w jakim tempie to się dzieje. Na przykład, jeśli widzimy przyspieszenie żądań wsparcia i przyspieszenie chęci anulowania niektórych usług. Ta informacja powinna trafić do kierownictwa. Obsługa klienta może odgrywać kluczową rolę w odkrywaniu nowego potencjału biznesowego lub zrozumieniu, jak lepiej służyć naszym klientom. Wykorzystaj to. Od nas, przedstawicieli, zależy, czy rozwiniemy te możliwości. I przedstaw je odpowiednim zespołom.

Pytania, które należy zadać ankieterowi

Zadawanie pytań ankieterowi może pomóc w nawiązaniu relacji opartej na zaufaniu. Pokazuje zaangażowanego kandydata, który ma silną pasję do roli. Oto kilka pytań, które warto zadać pod koniec wywiadu. Pamiętaj, aby wyeliminować wszelkie pytania, na które udzielono odpowiedzi podczas rozmowy kwalifikacyjnej:

  • Czy możesz mi powiedzieć, co osobiście cenisz w kulturze firmy?
  • Jakie są krótkoterminowe cele roli?
  • Jakie są długoterminowe cele tej roli?
  • Jak mógłbym wykorzystać moje umiejętności rozwiązywania problemów w tej roli?
  • Czy możesz mi powiedzieć więcej o tym, jak wygląda proces onboardingu dla tej roli?
  • Jak myślisz, jak będzie wyglądała równowaga między życiem zawodowym a prywatnym w tej roli?
  • Patrząc na mnie jako kandydata, jak myślisz, co zespół będzie cenił najbardziej?
  • Jaka jest jedna rzecz, o którą najbardziej się martwisz, jeśli chodzi o mnie jako kandydata?
  • Jakie umiejętności powinien posiadać każdy kandydat w tej roli?
  • Jaki jest Twój osobisty styl zarządzania?
  • Czy możesz mi powiedzieć więcej o tym, jak wyglądał proces rekrutacji na tę rolę?
  • Jakie pytania uzupełniające zadałbyś, gdybyś starał się zostać zatrudniony na tym stanowisku?

Wskazówki dotyczące wywiadu z obsługą klienta

Wskazówki dotyczące rozmowy kwalifikacyjnej dla osób poszukujących pracy.

Poznaj firmę

Jednym z najlepszych sposobów przygotowania się do nadchodzącej rozmowy kwalifikacyjnej jest poznanie firmy, produktów i usług. I za czym stoi firma. Na przykład, czy firma ma gwarancję, że stoi za nią? Może to być świetny sposób na pokazanie gotowości do rozmowy kwalifikacyjnej. I pokaż pasję do biznesu poza rolą obsługi klienta.

Firma będzie miała takie informacje na swojej firmowej stronie „Informacje” lub w historii założycielskiej, którą udostępnia na Wikipedii lub LinkedIn. Przejrzyj komunikaty prasowe, aby zobaczyć, czy ujawniają one jakiekolwiek informacje na temat jego wartości i tego, jak je ceni.

Zadaj sobie te kluczowe pytania dotyczące firmy:

  • Co oferuje biznes?
  • Kim są klienci?
  • Czego klient oczekuje od biznesu?
  • Jak biznes pomaga klientom?
  • Jakie problemy z pomocą techniczną mogą mieć klienci?
  • Z jakich portali pomocy korzysta firma (telefon, e-mail, inne)?
  • Jaka jest historia powstania firmy?
  • Jakie są cele biznesowe?
  • Nad czym pracuje firma?
  • Jaki jest najnowszy produkt lub usługa firmy?

Poznaj unikalne cechy agenta

Pomocne jest posiadanie wcześniejszego doświadczenia. Ale odwoływanie się do kluczowych umiejętności może być również pomocne w procesie rekrutacji. Kluczowe umiejętności, takie jak aktywne słuchanie lub cierpliwość, są świetne do wychowania. Sposobem na poruszenie tego w rozmowie jest podzielenie się kluczowymi historiami o wcześniejszych interakcjach z obsługą klienta. I podziel się wynikiem interakcji. Może to wynikać z „negatywnego” doświadczenia klienta, które zamienia się w pozytywne. I jak to się stało. Lub wyświetlanie interakcji z obsługą klienta, które są spójne, wyświetlając rodzaj metodologii stosowanej podczas zgłaszania zgłoszeń do obsługi klienta.

Poznaj opis stanowiska

Menedżer HR może zadawać pytania kwalifikujące dotyczące możliwości. Może to obejmować pytania typu „Czego szukamy od agenta obsługi klienta?” Przeczytaj opis stanowiska tuż przed rozmową kwalifikacyjną. Odnieś się do kluczowych cech, cech, kluczowych kompetencji lub umiejętności twardych, które znajdują się w opisie stanowiska. Na przykład posiadanie umiejętności obsługi komputera wymienionych w opisie stanowiska pracy przedstawicieli obsługi klienta. Zapamiętaj kluczowe części opisu stanowiska, o które może zapytać kierownik ds. rekrutacji.

Dodatkowe zasoby

Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź Amerykańskie Biuro Statystyki Pracy .

Popularne Kategorie: Zasoby ludzkie

O Nas

Wskazówki Dotyczące Pracy Z Personelem, Szablony Opisów Stanowisk, Instrukcje Dotyczące Stażu, Przykłady Towarzyszących Listów I Wiele Więcej.