Aqui estão as perguntas e respostas da entrevista de suporte técnico. Atender chamadas e e-mails sobre clientes ou problemas do cliente é o trabalho do help desk. Eles respondem rapidamente às preocupações técnicas e fornecem excelente atendimento ao cliente. A função frequentemente requer compreensão de software e hardware para lidar com as dificuldades que se desenvolvem.
Os gerentes de contratação estão procurando candidatos que tenham fortes habilidades de resolução de problemas e demonstrem boas qualidades de atendimento ao cliente. No departamento de helpdesk e service desk, é comum você lidar com clientes irritados. A posição de help desk requer paciência e empatia. A pessoa de help desk ideal exibe essas qualidades na entrevista.
Profissionais de Help Desk frequentemente trabalham no departamento de TI, trabalhando em estreita colaboração com chamadas de clientes relacionadas a questões técnicas. Os especialistas em help desk precisam de fortes habilidades técnicas. Não é incomum que perguntas de entrevista técnica sejam feitas durante a entrevista .
Perguntas de entrevista de suporte técnico qualificadas
Os entrevistadores provavelmente farão as seguintes perguntas:
- O que fez você querer trabalhar em uma mesa de suporte?
- Quão essencial é o atendimento ao cliente para você?
- Quão valioso você acredita que uma central de suporte é para uma empresa?
- Em uma posição de service desk, quão cruciais são as habilidades de TI?
- Em um trabalho de suporte técnico, de onde você tira motivação?
- É possível trabalhar em turnos de fim de semana?
- Você tem um talento especial para resolver problemas por telefone?
- Você lê algum blog tecnológico ou ouve podcasts?
- Como você lida com as críticas?
- Qual aspecto de trabalhar em uma central de suporte você acha mais gratificante?
Perguntas de entrevista de help desk sobre sua formação e experiência
Prepare respostas para as seguintes perguntas com base em sua experiência e experiência:
- Há quanto tempo você é funcionário do Help Desk?
- Você já trabalhou na área de tecnologia da informação?
- Você pode me contar sobre um momento em que você teve que lidar com um cliente insatisfeito?
- Qual foi a sua experiência mais gratificante trabalhando em uma central de suporte?
- Qual foi sua experiência mais terrível trabalhando em uma mesa de suporte?
- Quando você não tem certeza do que dizer, como você responde?
- Quais são suas ações típicas a seguir se um consumidor estiver insatisfeito com seu serviço?
- Você pode me contar sobre um momento em que você teve que lidar com um chamador irritado? Como você lidou com isso?
- Você tem alguma experiência em codificação?
- No seu emprego anterior, você foi designado para categorias específicas de problemas?
Perguntas detalhadas sobre o help desk e a entrevista do service desk
Ao se preparar para o seu Central de Ajuda entrevista, pense nas seguintes perguntas mais aprofundadas:
- Como você lida com um chamador que não entende o que você está dizendo?
- Qual é a diferença entre um help desk e um service desk, por favor?
- Como você explicaria uma solução tecnológica para alguém que tem pouco ou nenhum conhecimento técnico?
- Qual é a diferença entre bancos de dados SQL e NoSQL?
- Você pode me contar sobre um momento em que você foi além para resolver um problema?
- Como você mantém suas habilidades e conhecimentos de TI atualizados?
- O que você faria se um consumidor ligasse e dissesse que sua máquina não inicializava?
- Como você lidaria com um consumidor que liga para informar que não tem uma conexão com a Internet no momento?
- Em que circunstâncias você escalaria um tíquete de suporte?
- Você ensinaria aos recrutas o básico do help desk?
Exemplos de respostas para perguntas de entrevista de suporte técnico
Para ajudá-lo a se preparar para sua entrevista de suporte técnico, aqui estão algumas perguntas e exemplos de respostas:
- Você poderia me dizer o que é uma BIOS?
- Você pode descrever algumas de suas experiências anteriores de suporte técnico?
- Você poderia esclarecer a distinção entre RAM e ROM?
- Como você lidaria com uma chamada de um consumidor que alega que o áudio de seu PC não está funcionando?
- Como você lidaria com um consumidor que reclama que seu computador está lento?
- O que você faria se um consumidor ligasse e dissesse que tinha uma tela azul?
- Qual você acha que deve ser a duração média de uma ligação telefônica?
- Quais são as dificuldades mais comuns com as quais você já lidou?
- Você poderia me contar sobre um dia típico em seu antigo trabalho de suporte técnico?
Alguém poderia esclarecer o que significa BIOS?
Ao trabalhar com software, alguns usuários podem se deparar com problemas que precisam da assistência do pessoal do suporte técnico. O BIOS é um tópico essencial, pois os entrevistadores querem saber se você entende e pode lidar com as dificuldades externas criadas por seus aplicativos.
Se possível, conecte a frase a como ela foi utilizada na posição.
Exemplo
'Basic Input and Output System (BIOS) é uma abreviação de Basic Input and Output System. Seu firmware é usado para auxiliar e solucionar problemas de configuração de hardware em um computador.
Quando um software proprietário interfere no processo de inicialização de um computador, sou forçado a conduzir os chamadores pela tela do BIOS e procedimentos relacionados.
Eles relatam o que percebem para mim, e eu dou um remédio.'
Você pode descrever algumas de suas experiências anteriores de suporte técnico?
Esta é uma pergunta ampla, mas sua resposta pode revelar mais sobre sua experiência no setor. Se você não tem muita experiência, concentre-se no que aprendeu com o que tem.
Exemplo
'Meu cargo mais recente foi em uma agência de timeshare por dois anos. Todos os nossos sites usavam os mesmos sistemas, o que frequentemente causava problemas após as implantações. Lidei com os problemas que surgiram e encontrei a melhor resposta.
Notificamos nossa equipe de desenvolvimento se notamos um número significativo do mesmo problema para enviar soluções. Antes disso, trabalhei como representante de suporte técnico de telefonia móvel.'
Você poderia esclarecer a distinção entre RAM e ROM?
Este é um teste de terminologia simples para ver o quão bem você conhece um computador. Alguns aplicativos podem afetar o hardware do computador.
Portanto, você deve estar ciente deles. Compreender o hardware ajuda você a fornecer melhores soluções para os chamadores.
Exemplo
'Read-Only Memory é abreviado como ROM. É usado para armazenar o BIOS de um computador sem exigir energia adicional.
RAM, por outro lado, significa Random-Access Memory.
Requer o uso de eletricidade e armazena mais dados que ajudam na operação mais rápida e eficiente dos computadores.'
Como você lidaria com uma chamada de um consumidor que alega que o áudio de seu PC não está funcionando?
Algumas perguntas da entrevista do help desk pedem que você descreva eventos específicos e veja com que eficiência você responde no momento.
O entrevistador está procurando uma resposta detalhada, incluindo seus processos de pensamento e métodos para resolver o problema.
Exemplo
'Ao implantar um novo software, o áudio é um problema comum. Costumo dizer ao chamador para reiniciar o computador, pois isso resolve a maioria das pequenas dificuldades. Vou verificar se os processos de áudio continuam falhando para ver se os dispositivos de áudio foram silenciados no configurações ou usando botões de mudo externos.
Verifico se os alto-falantes estão ligados e se o volume está no máximo. Se ainda assim não funcionar, tente colocar um par de fones de ouvido na entrada de áudio e reiniciar o teste. Se não funcionar, volto às configurações internas e verifico novamente se os dispositivos de áudio estão verificados e ativados. Um driver corrompido também pode ser a origem do problema.'
Como você lidaria com um consumidor que reclama que seu computador está lento?
Este é outro evento hipotético que provavelmente ocorrerá. Aplicativos proprietários podem deixar o computador lento ou fazer com que a máquina fique lenta em geral.
Explique seus processos de pensamento ou etapas para lidar com esse problema em detalhes.
Exemplo
'Meu primeiro passo seria descobrir se a lentidão é causada por nosso software ou pelo próprio computador. Nossos programas incluíam uma função que corrigiria a atualização mais recente no meu antigo emprego.
É um remédio simples para muitos dos problemas que tivemos. Se não funcionar, eu tentaria executar o aplicativo em outra máquina para ver se tive a mesma lentidão.
Eu sei que é mais provável que seja um problema de software se eu fizer isso, e posso informar ao chamador que uma atualização está a caminho. Se eu não fizer isso, posso dizer a eles que é um problema de hardware e orientá-los pelo resto do processo.'
O que você faria se um consumidor ligasse para dizer que tinha uma tela azul?
As atualizações podem levar os PCs a entrar em um estado de tela azul com uma mensagem de erro em casos raros. Explique as medidas que você tomaria e por que as tomaria neste caso, semelhante às perguntas anteriores.
Exemplo
'Perguntar ao chamador o que a mensagem dizia e se emitiu um código de erro é a melhor maneira de começar. Ter um código de erro acelera o processo porque posso determinar imediatamente o que está errado. peça-lhes que executem novamente o aplicativo e repitam as mesmas etapas.
Se outra tela azul aparecer, sei de duas coisas: provavelmente é um problema de software e terei um código de erro para lidar.'
Qual você acha que deve ser a duração média de uma ligação telefônica?
Embora a maioria dos help desks tenha suas próprias métricas e padrões, os entrevistadores podem pedir sua perspectiva sobre a duração das ligações telefônicas. Oferece a eles uma indicação do que você está acostumado e seus critérios pessoais.
Considere as durações das chamadas aplicadas em trabalhos anteriores e como elas se conectam à sua filosofia exclusiva de atendimento ao cliente.
Exemplo
'O limite máximo de tempo no meu emprego anterior era de sete minutos. Eu sinto que nenhuma ligação deve durar mais de cinco minutos para a maioria das preocupações, e eu me mantenho nesse padrão. quanto tempo a ligação deve durar.Na maioria das situações, estou instantaneamente ciente da solução certa.
Claro, sempre existem fatores, como o chamador fornecer informações imprecisas devido à falta de compreensão do problema.'
Quais são as dificuldades mais comuns com as quais você já lidou?
Você pode ser questionado sobre seu histórico de emprego durante todo o processo de entrevista. Essa pergunta, em particular, permite que os entrevistadores tenham uma compreensão mais profunda de suas áreas de especialização.
Considere suas responsabilidades relevantes anteriores e determine quais problemas você teve mais sucesso em resolver.
Exemplo
'No meu antigo emprego, a maioria dos tickets chegava rapidamente após as implantações. As novas atualizações que lançamos eram invariavelmente a fonte de problemas técnicos.
Muitos dos processos de rotina tornaram-se uma segunda natureza para mim, e posso detectar com frequência a causa fundamental de um problema desde o início.'
Você poderia me contar sobre um dia típico em seu antigo trabalho de suporte técnico?
Esse tipo de pergunta pode ajudá-lo a descobrir o que sua experiência implica. Os entrevistadores utilizam isso para compará-lo com suas interações anteriores com eles.
Esta é uma pergunta simples de responder na maioria das circunstâncias. Seja aberto e honesto sobre suas ações do dia-a-dia.
Exemplo
'Encontrar um cubículo disponível era a primeira tarefa do meu trabalho anterior. Eu acessava todos os meus aplicativos essenciais, guardava meus pertences e entrava na fila de chamadas. Atendo chamadas até aproximadamente meio-dia, dependendo do volume de chamadas e de qualquer pausas que fiz.
Somente se eu trabalhasse nos fins de semana ou à noite, esse tipo de dia mudava. Como os volumes de chamadas eram mais baixos naquela época, tivemos mais tempo para pesquisar as preocupações típicas e nos preparar para as chamadas telefônicas recebidas.'
Como me preparo para uma entrevista de help desk?
Para preparar, execute as seguintes tarefas:
- Revise a descrição do trabalho.
- Pesquise sobre a empresa.
- Prepare soft e hard skills para apresentar.
- Conheça seus valores de compensação.
- Faça uma entrevista simulada.
Por que devemos contratá-lo para help desk?
Melhores exemplos de respostas:
- Porque eu tenho o que é preciso para atender aos critérios do trabalho. O que inclui usar minhas excelentes habilidades de atendimento ao cliente para resolver os problemas do cliente.
- Porque tenho a experiência e competência necessárias na área de atendimento ao cliente para esta função.
Quais habilidades os profissionais de help desk devem ter?
As principais habilidades de um agente de serviço de suporte técnico ou analista de suporte técnico são as seguintes:
- Paciência.
- Empatia.
- Escuta activa.
- Habilidades interpessoais.
- Velocidade e precisão.
- Adaptabilidade.Adaptabilidade.
- Habilidades de comunicação.
- Resolvendo problemas.
